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Acordo de nível de serviço (SLA)

Versão 1.0 · Vigência 23 de setembro de 2026 · B2B

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece as condições de suporte, atendimento técnico, tratamento de incidentes e disponibilidade aplicáveis às Empresas participantes que utilizam a plataforma Pontos de Montão (“Plataforma”).

A Plataforma é disponibilizada por M O Martins Soluções LTDA, doravante denominada “Operadora”.

Este SLA complementa os Termos de Uso, o Contrato ou Termo de Adesão da Empresa e demais condições comerciais aplicáveis.

Em caso de contratação específica contendo níveis de serviço diferentes, prevalecerão as condições expressamente acordadas no respectivo instrumento.

1. OBJETIVO

O objetivo deste SLA é estabelecer:

canais de suporte;
classificação de incidentes;
prioridades de atendimento;
prazos de primeira resposta;
critérios de disponibilidade;
responsabilidades da Operadora;
responsabilidades da Empresa;
situações não abrangidas pelo SLA; e
procedimentos de comunicação e acompanhamento de incidentes.

Este SLA se aplica exclusivamente à relação entre a Operadora e as Empresas participantes da Plataforma.

2. PLANOS ABRANGIDOS

A Plataforma poderá oferecer os planos:

Grátis Montão Montão+ Montão Max

Os níveis de atendimento poderão variar conforme o plano contratado.

Serviços adicionais de implantação, treinamento, mentoria, desenvolvimento personalizado ou atendimento dedicado não fazem parte automaticamente deste SLA e poderão possuir condições próprias.

3. CANAIS DE ATENDIMENTO

Os canais oficiais de suporte serão aqueles divulgados pela Operadora.

Poderão incluir:

central de ajuda;
documentação e tutoriais;
perguntas frequentes;
chat;
formulário de atendimento;
e-mail;
WhatsApp ou outro canal expressamente disponibilizado.

Solicitações realizadas por canais pessoais de funcionários, colaboradores ou prestadores da Operadora não serão consideradas chamados oficiais para fins deste SLA, salvo confirmação expressa da Operadora.

4. HORÁRIO DE ATENDIMENTO

O atendimento humano regular será realizado em:

Segunda a sexta-feira, das [08:00] às [18:00], horário de Fortaleza/CE, exceto feriados nacionais e feriados observados pela equipe responsável pelo atendimento.

Incidentes críticos poderão ser monitorados fora do horário comercial quando houver estrutura operacional disponível para isso.

O recebimento automático de chamados poderá permanecer disponível 24 horas por dia, ainda que a análise humana ocorra dentro do horário de atendimento correspondente.

5. TIPOS DE ATENDIMENTO

5.1. Suporte técnico

Abrange problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma, incluindo:

impossibilidade de acesso;
erros do sistema;
problemas na concessão ou resgate de Pontos;
falhas de funcionalidades;
problemas de autenticação;
inconsistências técnicas;
indisponibilidade de serviços.

5.2. Suporte operacional

Abrange orientações sobre utilização da Plataforma, como:

configuração do Programa;
cadastro de recompensas;
configuração de Missões;
gestão de Operadores;
utilização do balcão;
consulta de relatórios;
administração de unidades.

5.3. Suporte comercial

Abrange assuntos relacionados a:

planos;
cobranças;
upgrades;
downgrades;
unidades adicionais;
Clientes adicionais;
contratação de serviços.

5.4. Solicitações de melhoria

Sugestões de novas funcionalidades ou alterações no comportamento da Plataforma serão registradas como solicitações de melhoria.

Solicitações de melhoria não são consideradas incidentes e não estão sujeitas aos prazos de resolução deste SLA.

6. CLASSIFICAÇÃO DOS INCIDENTES

Os incidentes serão classificados pela Operadora de acordo com seu impacto técnico e operacional.

P1 — CRÍTICO

Situação que impede de forma generalizada a utilização de uma funcionalidade essencial da Plataforma.

Exemplos:

Plataforma indisponível para a maioria dos usuários;
impossibilidade generalizada de acessar o sistema;
impossibilidade generalizada de conceder Pontos;
impossibilidade generalizada de realizar resgates;
incidente de segurança com impacto operacional relevante.

P2 — ALTO

Falha relevante que compromete uma funcionalidade importante, mas não impede completamente a operação da Plataforma.

Exemplos:

determinada funcionalidade essencial indisponível;
falha que afeta diversas Empresas;
erro recorrente que prejudica significativamente a operação;
problema importante sem alternativa operacional razoável.

P3 — NORMAL

Problema de impacto limitado que não impede a operação principal da Empresa.

Exemplos:

erro localizado;
comportamento inesperado em funcionalidade secundária;
problema visual que prejudica parcialmente a utilização;
dificuldade operacional sem bloqueio do serviço.

P4 — BAIXO

Solicitações sem impacto relevante na continuidade da operação.

Exemplos:

dúvidas;
orientações;
ajustes cadastrais;
problemas exclusivamente visuais;
solicitações administrativas;
sugestões de melhoria.

7. PRAZO DE PRIMEIRA RESPOSTA

O prazo de primeira resposta representa o período esperado para que a Operadora reconheça e inicie a análise de um chamado.

Ele não representa prazo garantido para solução definitiva.

Plano Grátis

O Plano Grátis possui suporte básico, prioritariamente por documentação, tutoriais, perguntas frequentes e canais digitais disponibilizados pela Operadora.

Chamados poderão ser atendidos conforme disponibilidade da equipe, sem garantia contratual de prazo de primeira resposta.

Plano Montão

Durante o horário de atendimento:

P1 — Crítico: até 4 horas úteis

P2 — Alto: até 8 horas úteis

P3 — Normal: até 2 dias úteis

P4 — Baixo: até 3 dias úteis

Planos Montão+ e Montão Max

Durante o horário de atendimento:

P1 — Crítico: até 2 horas úteis

P2 — Alto: até 4 horas úteis

P3 — Normal: até 1 dia útil

P4 — Baixo: até 2 dias úteis

Os prazos começam a ser contados a partir do registro do chamado em canal oficial, desde que contenha informações mínimas suficientes para análise.

8. PRIMEIRA RESPOSTA NÃO SIGNIFICA RESOLUÇÃO

Os prazos definidos neste SLA referem-se à primeira resposta técnica ou operacional.

A resolução dependerá da natureza, complexidade e causa do incidente.

Após análise inicial, a Operadora poderá:

solucionar o problema;
solicitar informações adicionais;
fornecer solução temporária;
aplicar medida de contingência;
encaminhar o problema para investigação técnica;
comunicar dependência de fornecedor externo; ou
informar previsão de nova atualização.

Em incidentes relevantes, a Operadora buscará manter a Empresa informada sobre a evolução da ocorrência.

9. META DE TRATAMENTO DE INCIDENTES

A Operadora buscará tratar incidentes com prioridade proporcional ao seu impacto.

Incidentes P1 terão prioridade sobre as demais atividades ordinárias de suporte e manutenção.

Quando uma correção definitiva não puder ser realizada imediatamente, poderão ser adotadas medidas temporárias destinadas a restabelecer a operação.

A aplicação de uma solução temporária que restabeleça substancialmente a funcionalidade poderá reduzir a prioridade do incidente enquanto a correção definitiva é desenvolvida.

10. DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA

A Operadora adotará esforços técnicos e operacionais razoáveis para manter a Plataforma disponível.

Nesta versão do SLA, não é estabelecida garantia contratual percentual de disponibilidade mensal.

Essa opção não significa ausência de compromisso com disponibilidade, mas reconhece que a Plataforma depende de diferentes componentes de infraestrutura e serviços externos.

A Operadora poderá futuramente estabelecer metas formais de disponibilidade, como percentual mensal de uptime, conforme a evolução da infraestrutura, monitoramento e planos comerciais.

11. MANUTENÇÕES PROGRAMADAS

A Operadora poderá realizar manutenções necessárias para:

atualização da Plataforma;
implantação de funcionalidades;
correção de problemas;
atualização de infraestrutura;
melhoria de desempenho;
segurança.

Sempre que razoavelmente possível, manutenções programadas que possam causar indisponibilidade relevante serão comunicadas previamente.

Manutenções emergenciais relacionadas à segurança, estabilidade ou integridade da Plataforma poderão ser realizadas sem aviso prévio.

12. SERVIÇOS DE TERCEIROS

Algumas funcionalidades da Plataforma dependem de serviços externos, incluindo, conforme aplicável:

infraestrutura de hospedagem;
DNS;
internet;
envio de e-mails;
processamento de pagamentos;
serviços de comunicação;
APIs externas.

Falhas exclusivamente originadas nesses serviços e fora do controle razoável da Operadora não serão consideradas descumprimento deste SLA.

A Operadora, entretanto, buscará adotar medidas razoáveis para reduzir os impactos e restabelecer as funcionalidades sob sua responsabilidade.

13. INCIDENTES DE SEGURANÇA

Suspeitas de comprometimento de contas, acesso não autorizado ou incidentes envolvendo dados deverão ser comunicadas imediatamente pelos canais oficiais.

A Operadora poderá, preventivamente:

encerrar sessões;
bloquear credenciais;
suspender Operadores;
restringir determinadas operações;
solicitar redefinição de senha; ou
aplicar outras medidas necessárias à proteção da Plataforma.

Incidentes envolvendo dados pessoais também serão tratados conforme a Política de Privacidade e a legislação aplicável.

14. RESPONSABILIDADES DA OPERADORA

A Operadora compromete-se a:

manter infraestrutura compatível com a prestação dos serviços contratados;

monitorar componentes essenciais da Plataforma conforme sua estrutura operacional;

investigar incidentes reportados;

priorizar incidentes conforme impacto;

aplicar correções ou medidas de contingência quando tecnicamente possíveis;

manter mecanismos razoáveis de segurança;

disponibilizar canais de suporte;

manter documentação ou orientações básicas para utilização da Plataforma; e

comunicar incidentes relevantes quando necessário.

15. RESPONSABILIDADES DA EMPRESA

Para permitir atendimento adequado, a Empresa deverá:

utilizar os canais oficiais;

fornecer informações suficientes sobre o problema;

informar, quando possível, usuário, unidade, data, horário e operação afetada;

fornecer capturas de tela ou mensagens de erro quando disponíveis;

manter seus dados de contato atualizados;

proteger as credenciais de seus Operadores;

utilizar equipamentos e conexão adequados;

manter navegadores e sistemas compatíveis e atualizados; e

colaborar com testes ou procedimentos necessários ao diagnóstico.

A ausência de informações essenciais poderá suspender a contagem do prazo de atendimento até que os dados necessários sejam fornecidos.

16. SITUAÇÕES NÃO COBERTAS PELO SLA

Não serão consideradas descumprimento deste SLA situações decorrentes exclusivamente de:

falha de conexão da Empresa ou Cliente;
equipamento incompatível ou defeituoso;
navegador ou sistema operacional não suportado;
compartilhamento ou comprometimento de credenciais pela Empresa;
utilização incorreta da Plataforma;
alterações realizadas por terceiros sem autorização;
integrações não homologadas;
serviços externos fora do controle razoável da Operadora;
caso fortuito ou força maior;
ataques externos de escala ou natureza imprevisível, desde que adotadas medidas razoáveis de proteção;
manutenção emergencial necessária à segurança;
descumprimento das orientações técnicas da Operadora.

17. IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO

Os serviços de implantação, treinamento e mentoria não estão automaticamente incluídos nos planos, salvo quando expressamente indicado na oferta comercial.

A Operadora poderá disponibilizar gratuitamente:

documentação;
tutoriais;
perguntas frequentes;
materiais de implantação;
orientações básicas de suporte.

A Empresa poderá contratar separadamente serviços de implantação assistida, treinamento ou mentoria quando disponíveis.

O escopo, duração, formato e preço desses serviços serão definidos na respectiva contratação.

18. DESENVOLVIMENTOS PERSONALIZADOS

Solicitações de funcionalidades específicas para determinada Empresa não integram o suporte ordinário.

Quando aceitas, poderão ser objeto de:

orçamento específico;
definição de escopo;
cronograma próprio;
contrato adicional; e
condições próprias de manutenção.

A abertura de uma solicitação não implica obrigação da Operadora de desenvolver a funcionalidade solicitada.

19. BACKUP E RECUPERAÇÃO

A Operadora manterá procedimentos de backup e recuperação compatíveis com a arquitetura e necessidades operacionais da Plataforma.

Os backups destinam-se à recuperação da Plataforma em situações de falha e não constituem serviço individual de armazenamento ou arquivamento contratado pela Empresa.

A existência de backup não garante recuperação individual e imediata de qualquer registro excluído ou alterado durante a utilização normal da Plataforma.

20. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES RELEVANTES

Em caso de incidente P1 de abrangência geral, a Operadora buscará disponibilizar informações sobre:

identificação do incidente;
funcionalidades afetadas;
situação da investigação;
eventual solução temporária;
restabelecimento do serviço.

As informações poderão ser disponibilizadas por e-mail, painel administrativo, página de status ou outro canal adequado.

21. COMPENSAÇÕES E CRÉDITOS

Nesta versão do SLA, não estão previstos créditos financeiros automáticos, descontos ou indenizações decorrentes do descumprimento de metas de atendimento ou indisponibilidade.

Eventuais responsabilidades serão analisadas conforme os Termos de Uso, contrato aplicável e legislação vigente.

Planos ou contratos futuros poderão estabelecer garantias específicas de disponibilidade e respectivos créditos de serviço.

22. USO RAZOÁVEL DO SUPORTE

Os canais de suporte destinam-se à utilização legítima relacionada à Plataforma.

A Operadora poderá limitar atendimentos abusivos, repetitivos ou utilizados de forma incompatível com sua finalidade.

A utilização de suporte não inclui, salvo contratação específica:

operação cotidiana do Programa pela Empresa;
cadastramento contínuo de informações em nome da Empresa;
consultoria de marketing;
criação de campanhas;
administração do estabelecimento;
suporte a equipamentos da Empresa;
suporte a sistemas de terceiros.

23. ALTERAÇÕES DESTE SLA

Este SLA poderá ser atualizado em razão de:

evolução da Plataforma;
alterações dos planos;
mudanças na infraestrutura;
melhorias dos processos de suporte;
alterações legais ou regulatórias.

A versão vigente será disponibilizada pela Operadora com respectivo número e data de vigência.

Alterações que reduzam substancialmente níveis de serviço de contratos pagos vigentes observarão as condições contratuais e a legislação aplicável.

24. VIGÊNCIA

Este SLA permanecerá aplicável enquanto a Empresa possuir conta ativa na Plataforma, observadas as condições do plano contratado.

Em caso de encerramento da contratação, permanecerão aplicáveis as obrigações que, por sua natureza, devam subsistir.

25. CONTATO

Para suporte relacionado ao Pontos de Montão:

Operadora: M O Martins Soluções LTDA

Central de suporte: [URL]

E-mail: [E-MAIL]

WhatsApp: [NÚMERO, SE APLICÁVEL]

Horário regular: [HORÁRIO]

Última atualização: 23 de setembro de 2026

Pontos de Montão — M O Martins Soluções LTDA